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第 8 回 『 従業員エンゲージメント 』確立と向上の重要性

2017.07.23

 6月末に厚生労働省から発表された2017年5月の有効求人倍率が、1,49倍( 4月は1,48倍 )に達しました。
この数値は求職者2人を3つの企業が取り合うということを意味し、1990年バブル期の1,46倍を超え、1974年の1,53倍に43年振りに迫る高水準です。飲食業界も概ね、これに近い水準で推移しています。
既に厚生労働省は、もし今後、経済成長率がほぼゼロで、高齢者や女性の労働参加も進まなかった場合、2030年に労働人口が800万人減少すると推定しています。従って双方を勘案すると、今後の人手不足はさらに深刻さを増してゆくと思われます。
 原因は、少子高齢化に伴う生産年齢人口減少が今後例を見ないほど進むと予想( 総務省発表 )される上、出産・育児・介護などが理由で働きたくても働けない人が多数存在し、更には団塊世代が要介護になると、働き盛り世代までもが介護のため働けなくなる、所謂介護離職が増加するからです。

 飲食店経営はどの様な時代でも、お客さんに愛される店を作り、挙げた収益で働く人々の幸福に寄与し、更に皆が幸福になれる店を、経営者と働く人々が協力し合い作ってゆく事業です。そしてその過程で人が育ち、生産者にも取引業者さんにも利益が循環し、結果として社会貢献にまで繋がってゆきます。
 しかし昨今の人手不足の深刻化は、人員確保ができず、事業継続ができなくなる店が多出する可能性さえ予感させます。

 製造業などではAIやロボットの導入により雇用減への対応が進んでいますが、飲食業の多くは経営規模が小さいため、先端技術への大規模投資は難しいのが現状です。
一部の大手飲食チェーンではウーバーイーツ経由の宅配など新システム導入が始まりましたが、人でなければできない仕事もまだまだ沢山有って、現状を打開することは至難です。
 多額の費用をかけての求人も、頻繁に行われています。しかし募集成功で一時的に人員を増やせても、職場に定着してもらえなければ、求人費用をどぶに捨て続けるのと同じことになります。

 『 何のために働くのか 』という理由は人によって異なり、その把握はなかなか難題です。
とは言うものの、ポテンシャルの高い人財の有無が事業の成否を決するのですから、働く人々の仕事や組織に対する愛着・情熱・アイデンティティーが何を要因として生まれてくるのか、その心の内を真摯に見据え、それを基に、『 この職場で長く働きたい 』という気持ちを持ってもらえるための方策を講じなければなりません。
 この重要課題の解決は、同時に『 自ら進んで事業の発展に関わろうとする人財 』を生み出す有効な手立てともなるのです。

 飲食店経営は、お客さんに幸福感を感じてもらうことにより、はじめて収益が挙がり成り立ってゆきます。
そしてその幸福感の大本となる料理やサービスのクオリティーは、全てそこで働く人々の心情が生み出すものです。従って、『 働いてくれる人々を幸福にすることが、すなわちお客さんを幸福にすることになる 』という発想が、経営の基本には絶対条件として必要です。
 働いてくれる人々が『 何を 』価値観とし『 何を 』幸福の源泉と感じるのかを理解し、炙り出された課題を一つ一つ改善してゆくことで、職場の雰囲気は活き活きとしてゆきます。
 そして最終目標は『 経営者と従業員の幸せな関係 』の構築なのですが、これこそが、働く人々がモチベーションを高め、やりがいと喜びをもって仕事に打ち込めるようになるための、何よりの良策なのです。

 本コラムのテーマである従業員エンゲージメントとは、『 時間の切り売り 』としての働き方の在りようではなく、職場に愛着を持ち、その発展と将来に積極参加をしようとする『 姿勢 』のことです。
そしてその確立と向上は、働く人々を単に『 人材ではなく人財 』と認識するだけで終わりにするのではなく、一人一人を『 個性を持った人格 』として認識・処遇することによってのみ、達成されてゆきます。
 勿論この改革は、一朝一夕で成るものではありません。
しかし小・中・高等学校の減少が進み、大学が軒並み定員割れしていることからも連想できるように、人口減少は、飲食業氷河時代をもたらす可能性をも孕んでいるのです。その様な来るべき危機に備える為にも、早急に意識改革を始めることが必要です。
 
 それでは以下に、具体的方策を申し述べてゆくことにいたします。

 今日の情報社会では、人の心を推し量るための心理学や人間行動学等の研究結果は、容易に手に入れることができます。
しかしながら一般論として申し上げると、外国での実験データは被験者の国民性や価値観・倫理観などが日本人とは違いますから、鵜吞みにしない方が良いものも多々あります。また国内外ともに実験の巧拙があり、中には先に結論が有って、それを追認させるための恣意的な論文を書く研究者もいます。

 ですから大切なことは、コミュニケーションを活発にして目の前の従業員さんの個性・考え方・能力の違いを充分に見極め、個々に合わせた指導や処遇・報奨法、そして働き方にまで配慮をすることなのです。
 働く人々が会社や上司に求めるものは、一人一人違います。従って自分のことを知ろうともせず、通り一遍の人事労務管理しか考えない経営者やリーダーに、従業員さん方が心を開くはずもありません。

 さてその、働く人々の心理についてですが、『 仕事を通して得られる幸福感 』を大きなもの二つに絞って挙げるとすると、金銭的報酬が、二大要因の一方であることは疑う余地もありません。将来に亘っての安全で健康な生活を守る為には相応の収入が必要ですし、それ以上の便利さ快適さを求めれば、それなりのコストがかかるのですから当然です。
 しかしここで留意をお願いしたいのですが、調べてみると『 多くの応募者が殺到し更には離職率も低い会社 』が、必ずしも業界最高給ではないことが判ります。それにこれは当然なことですが、もし給与額の多少が幸福感を決定する絶対条件だとすれば、現在以上の高給を提示する他社を見付けたなら直ぐそこへ転職したくなるでしょうから、給与額だけで、働く人々の気持ちを繋ぎ止めることは不可能です。

 それでは、もう一方の重大要因は何でしょうか?
私はそれを、経営者の理念と確固たるビジョンが生み出す、その『 理念に適った社風と職場環境 』であると考えます。
 経営者やリーダーが、尊敬に値し働く人々を得心させる『 本物の志 』を持っていれば、組織全体の士気や勤労意欲を高揚させるばかりでなく、この志に強く共鳴し、経営に積極参加しようとする人財を輩出させることにもなるのです。反対にどの様な会社でも掲げているその理念とビジョンとが、経営者の心根から出たものではなく単に営業用の表看板に過ぎなければ、人の心を動かすことなどできる訳がありません。
 
 そしてこの経営理念の筆頭には、働く人々の健康とクオリティー・オブ・ライフを守るという責任への認識が、色濃く在るべきだと思います。

 気が付いたら長い時間仕事に熱中していたというほど、情熱を傾けて打ち込める仕事に巡り合えた人は、本当に幸運です( 人生の目的の一つは、その様な、お金にも代えられない価値を見付けることでもあるのですから )。しかしそれに乗じ、健康を害するほどの長時間労働をさせることは非道です。
ましてや許容の限度を超えた過重労働を『 強いる 』ことなど、犯罪以外の何物でもありません。
それが事故の原因になることは勿論のこと、生産性を低下させたりモチベーションを削ぐ程になったのでは、本末転倒でもあります。
 そしてどのような理屈を付けようとも、程度を超えた長時間労働をさせる職場は忌避され、お客さんからさえ支持は得られません。

 さて、飲食店の存在意義は『 料理と接客でお客さんを幸せにすること 』ですが、人を幸せにすることこそが人生にとって大事なのだということは、誰もが知っています。また、だれかを幸せにさせることができたならば、それはその人にとっても大きな幸せを得ることなのですから、働く人々はその幸せな気分を繰り返し繰り返し味わうことで、お客さんを幸せにすることが良い意味で『 目的化 』さえしてゆきます。
 幸福な気持ちで物事に取り組むとそれに比例して生産性が向上することも、多くの人々の証言から明らかです。

 衛生とコンプライアンスとに裏打ちされた安全で美味しい料理を、真心のぬくもりに満ちた良質のサービスと共に提供されるお客さんは、何と幸福なことでしょうか。
これと同様で、『 自分が常連になりたくなるような店 』で仕事ができ、職場やお客さんから称賛され個人として敬愛され、やりがいや達成感・適職感・職業愛といった『 精神的報酬 』更には『 誇り 』まで獲得できたとしたら、働く人々も無上の喜びを味わうものです。
この上に、収益上昇による給与・処遇の改善向上が加われば、更に大きな幸福感と、職場へのアイデンティティーが生まれることは必至です。職場への愛着は定着率向上( 離職率の低下 )と新たな人材獲得につながる為、人手不足の時代では、絶大な力となります。

 飲食店でも、働く人々の仕事のお陰で事業が成り立っていることは、自明なことです。そう思うと、働く人々に対する感謝の念が自然に湧いてきます。お店への貢献に対し『 本気で 』感謝の気持ちが持てれば、従業員さんへの表情や接し方が変わり個性や多様性を認めることも、これもまた自然にできるようになってくるものです。
 
 ここで経営者やリーダーの皆様に、お願いしたいことが有ります。
 皆様のお店でも良質な研修とトレーニングをなさっていると思いますが、その成果の、従業員さん方の努力・自主性・進歩に対し充分に注意を払い、それに気付けるようにしていただきたいのです。
人には全てにおいて個人差が有りますから、中には進歩の遅い従業員さんもおられることでしょう。しかしたとえ僅かな進歩であっても見逃さず、気が付いたら、上司の手法・テクニックとしてではなく、本心から誉めてあげていただきたいとも思います。
皆様から見てたわい無い変化でも、本人にしてみれば、向上する意志があってその結果として進歩したという自負は、必ず持っているものです。
 僅かな良化を認めて貰えたことを切っ掛けにして、見違えるような進歩が起きた事例を私はいくつも見てきました。勿論、反発したくなるような叱られ方をして、闘争心から努力、そして進化をしてゆく人もいます。
 従業員さん一人一人の精神的傾向を見抜き、それに最も適った対処と指導法を模索することが肝要であることは、申し上げるまでもありません。

 コツコツと努力を積み上げることで自分が高い目標に近づくことを感じ、そこに無上の喜びを覚える人達がいます。働く目的は、自分を成長させる為だと言い切る人達もいます。そして専門技術の熟練度が将来の生活の安定を生むということは、多くの人が信じるところでもあります。
 尊敬できる大好きな先生を持つ学生・生徒は、その先生の学科に嬉々として取り組み、必然的に成績は良好となります。
 出産や育児は心身共に大変な事業ですが、配偶者からの愛情と支えと称賛があれば、乗り切ることが容易となり、しかも喜びさえ伴うものになるのではないでしょうか。

 また医療従事者・教育者・芸術家を見るまでもなく、やりがいや達成感の大きさ故に困難をいとわない人の例は、枚挙に遑がありません。人が安穏とした生活だけを求めるのだとしたら、冬山登山やフルマラソンをしようとする人などいないことになります。
そこに困難が伴っても、果敢な挑戦をしたくなる人は世の中に随分といるものです。
 反対にシーシュポスの神話の様に、誰からも喜ばれず称賛もされず、徒労感だけで何の意味も無いような仕事が有ったとしたら、たとえそれが高給だったとしても人は喜んでするでしょうか?
 
 以上のような、実生活で知られている『 人の心理への理解 』を職場に持ち込むだけでも、皆様のお店は、他店の従業員さんが羨むようなお店に変貌します。

 それから、有能な従業員さんには裁量を認め、更なる才能を引き出すための、機会とサポートを提供することも肝要です。そして成果を出せた従業員さんには正当な評価をし、褒賞を与えてください。金銭だけではなく、それが例えば手紙のようなメッセージであったとしても構わないのです。充分な配慮がなされたそれ以上の褒賞であれば、効果は更に絶大です。
 リーダーの資質を持った人財の見極めと重用は、組織にあっては不可欠の裁断でもあります。そうすることによって、企業文化と理念とが継承されてゆくのですから。

 以上に長々と従業員エンゲージメントという概念を形成し、また向上させるための要素の概要を申し述べてまいりました。
 私共飲食店の科学研究所が開業当初からご案内し、前回のコラムでも言及した『 従業員エンゲージメント向上の功用 』は、働く人々の幸福感とモチベーションを高め、会社の継続性と将来の発展に対し積極的に関わってゆこうとする姿勢を、より強固なものへと変えてゆきます。
 そしてこの、どちらかが隷属するのではなく、経営者と働く人々とが相互に貢献し合うことによって将来に大きな成果と『 幸福な関係 』を作り出そうとする経営哲学は、『 善い夫婦関係 』の在り方とも似ています。良好な夫婦関係では、お互いの意見の違いをよく聞き合うこともしているからです。
( engagement は婚約期間の他、積極的な関係や参加という言葉として使われ、engage には意義のある関係を築くという意味もあります。engagement ring と言えば婚約指輪のことですものね。 )

 皆様の会社で、目先の利益に止まらない『 適正で血の通った人事労務管理 』が実現できれば、①従業員さん方のモチベーションやエンゲージメントレベルが飛躍的に高まり➡②顧客ロイヤルティが向上し( NPS上昇 )➡③高収益を生み➡④従業員さん方の給与・処遇・福利厚生の向上へと還元され➡⑤それが更なるモチベーションや従業員エンゲージメント生み出すという『 好循環 』が生まれてきます。
 このような理想的好循環を持つ会社では、必ず離職率が下がり求職者数も増えてゆきます。
求職者が大幅に増えてゆけば、元々皆様と同じ理念を持っている人財だけを、選りすぐって採用することができるようになります。そうなれば構築された好循環に、更に拍車がかかってゆくのです。

 マクロ経済から見た場合、余程の革新が起きない限り、もう世界的規模での成長率上昇は望めないと言われています。富の偏在を助長する社会構造も蔓延り、従って賃金上昇も、実現しそうにありません。
しかしながら、個々の皆様の会社に限って申し上げた場合、生産性向上も含めた『 他社のモデルとなるような良好な職場環境 』を作り上げることができれば、収益上昇と働く人々の賃金上昇とが、大いに実現可能となる訳です。

 沢山の経営概念や指標の中には、世界中の経営コンサルタントが『 売らんがための商品 』として編み出した言葉も有ります。しかし英国で、キャメロン政権時代に国策としても重用されたこの概念は、世界中の様々な業種で大きな成果を挙げています。
 
 私は、この『 従業員エンゲージメント向上 』という目標を、皆様も是非、導入なさるようお勧めいたします。
 

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