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第 4 回  ピンからキリの『 レストラン覆面調査 』

2016.11.01

 ネット検索すると『 覆面調査 』『 ミステリーショッパー 』のアルバイト求人の多いことに、驚かされます。
募集の謳い文句を見ると『 美味しいものが食べられて、報酬が貰える気軽さから人気 』『 簡単な、主婦にもできるアルバイト 』『 いつもの外食が圧倒的におトク 』『 空いている時間に♪ 覆面調査アルバイト 』等々。

 私共 I S R も行っているこの『 覆面調査 』とは、一般利用者になりすました調査員が料理・商品や接客サービス、清潔度や雰囲気などを総合的に評価判断することで調査結果をフィードバックし、総ての長所の最大化・総ての短所の最小化と、顧客満足・顧客ロイヤルティの向上を図ろうとする手法です。
 
 覆面調査員を素人ではなく、コンサルティング会社の専従社員が行う事例も多々見受けます。しかしレシピが的外れではまともな料理にはならず、例え正しいレシピを使っても、料理人の能力差によって出来上がる料理が別物になってしまうのと同様で、調査員・調査内容の総合的なレヴェルの差が、調査結果とその効果に、雲泥の差をもたらします。
未熟な調査員や形式だけの調査システムではインターネットグルメサイトのレビューに毛の生えた程度でしかありませんし、重箱の隅をつつくような調査報告書を作成して欠点をあげつらっても、それでは本来の目的を達成することには繋がりません。

 いずれにしてもこの『 覆面調査 』は、1930年頃にミシュランガイドが始めたもので、その後さまざまな変遷を経て、世界中に広がりました。

 このミシュランガイドは、初期にはミシュランの社員が、匿名で調査をする程度のものでしかありませんでした。しかし後には、ベテランのレストラン・ホテル業界経験者で、長期研修を経た上に適性審査で合格した人材だけが、覆面調査員に就任するようになります。
そして私が敬愛して止まなかった故ベルナール・ロワゾ―が活躍した1990年代に入る頃には、調査員の味覚やセンス、また美意識や見識は非常に洗練されたものになっており、ミシュランガイドは黄金期を迎えていました。
 そのレストランは一貫性を保っているか? 一年を通じムラなく美味しい料理を出しているか?
そして料理だけでなく接客や内装、その上シェフの人格までもが、厳しく総合的に評価されるようにもなりました。しかも前述の様な複数の有能調査員が、多い時には年間18回も同じ店を訪れるケースさえ有ったのです。
 従って調査方法も公正・厳格だったその当時には、ミシュランガイドの権威や社会からの信頼度たるや大変なもので、当時のフランス国内13万軒中20軒ほどしかなかった三ツ星レストランのシェフ達は、フランス文化の担い手として、国民の尊敬を一身に集めるまでになりました。

 しかし近年になると、星を返上するレストランや内部批判記事が出るなどして、ミシュランガイドはヨーロッパにおいて権威も影響力も低下するようになります。
多分それが原因だと思われますが、2005年以降、アメリカや日本などの新市場に展開するようになりました。日本では真新しさなどが有って人気はまだ上々ですが、世界的には廃刊や休刊も出ています。
 往年の審査基準が様変わりし、開店後まもない店に星を与える事態が今後も続くようであれば、その威光が、完全に失われることにもなりかねません。
 
 ミシュランがこれからもガイド刊行を継続してゆくのであれば、私達に、真に価値のあるレストラン情報を提供する為、そして更には食文化の発展の為にも、是非、かつての栄光を取り戻して欲しいものです。

 さてさて、日本にも多々有るその『 覆面調査 』の現状ですが、まだまだ調査内容・調査員の水準が低いばかりでなく、その目指すところも不明確で、名目と形だけのものが過半を占めていると言わざるを得ません。
30~40程の単純化したチェック項目に未熟で無見識な調査員が点数を付け、素人でも考えつくようなコメントを並べ連ねる程度では『 調査報告 』の体裁を成しているとは言えません。

 私は国内外多数の高水準なレストランやホテルからガード下の立ち飲み酒場まで利用してきましたが、どの様な業態であれお客さんから支持される空間には、必ず『 心有る、血の通った対応を自然体でできる人 』が仕事をしていました。素晴らしい料理を提供してくれたシェフには、私からのお礼を言いがてらよく色々と話をしてもらいましたが、その料理人さん達は殆んど例外なく、表情を見た瞬間にお人柄の良さが判る人達でした。どの人もどの人も、お客さんを喜ばせたい一心で仕事をしている、実に立派な職業人でもありました。
そしてどんな所でも感じたことですが良い仕事のできていた人達は、皆、そのお店の客筋・客単価や営業スタイルに相応しい雰囲気を漂わせていました。
 三ツ星ホテルで働いている人達が、そのままの立ち居振る舞いや言葉遣いを街のラーメン屋さんでもしていたらチグハグですし、その反対も、おかしなものです。築地魚河岸仲買人さんの口調と葬儀屋さんの遺族への語り口が、同じである訳がありません。優しさこの上も無い小児科医の、赤ちゃんへの話し方を産婦人科へ診察を受けに来た若いお嬢さんにしたら、警察を呼ばれてしまいます。
 そしてまた、例えば立ち食いソバ店の勘所と懐石料理の板前さんの心得との間に優劣など有るわけがなく、飲食店が重要視しなければならないことを煎じ詰めれば『 お客さんの求めているものは何か? 』を、常に考え続けること以外の何物でもありません。そして次に飲食店が『 事業 』であることを念頭に、顧客満足からどれだけ利益を導き出せるか、これもまた、常に考察し続けなければならない大きな眼目です。

 覆面調査では、一般論としての理想とその店の現実とを比較検証するのではなく『 営業形態や客筋・客単価など、その店の個別条件に最も相応しい在りよう 』は何かを探り、スタッフの研修やトレーニングにさえ使える結果報告までをも、導き出せなければなりません。従って画一的で凡庸な調査では、それがどれほど多項目に亘っていたとしても用をなすものではありません。そして調査員はあらゆる業態の成功要因と失敗要因を見通せるばかりでなく、仕事をする人達の技量や心理状態まで、その洞察力で見極めなければ一人前の調査とは言えないのです。
スタッフ同士がお互いを思いやり、和やかな人間関係の中で仕事をしているか? 楽しんで仕事をしているか? スタッフから『 人の役に立ちたいというオーラ 』が出ているか? スタッフの中にチームワークができているか?等々。
以上の事柄も調査後スタッフに問い質す為にではなく、その後の研修やトレーニングを効果あるものにする為の足掛かりにまでできなければ『 覆面調査 』の仕事の水準として、充分とは言えません。

 私の尊敬する人間行動学者のデズモンド・モリスは『 アンテナを研ぎ澄ませて観察すれば、仕草や視線・唇の動きからでも、相手の気持ちを理解してあげることができる 』また『 一枚の写真からでも、写っている二人の序列や相手に対する忠誠心でさえ、洞察力を駆使すれば判断できるものだ 』と語っていたそうです。余談が長くなって申し訳ありませんがマンウォッチャーとしてのデズモンド・モリス先生は『 人間を観察することは、相手の心の秘密を暴くことで自分が優位に立とうとするものではない。人間観察をすることによって、私達は、他人への寛容さが増す。他人の動作の意味を理解することはその人が抱えている問題を洞察することになり、以前には攻撃してしまったことでも、許容できるようになる。相手が何を望んでいるかという問の答も、そこから見えてくる 』という考えを、ご自分の基本的スタンスとされていました。

 経営者や店長が、お客さんにもスタッフさんにもこの様な視点で注意が向けられるようになれば、顧客満足・顧客ロイヤルティー、そして従業員エンゲージメントレベルが増してゆき、結果として、収益もスタッフの給与・処遇もお店の将来性も向上してゆくのです。
 
 このようにして得られる、周りの人達の心からの笑顔。これこそが、仕事のみならず人生における最大の報酬であり『 覆面調査 』もその調査報告も、この『 報酬 』を目指してなされれば、より大きな成果を挙げられるのではないでしょうか。

 私にとってクライアントさんのお店を『 理想空間 』にする為のお手伝いは、単なる仕事ではなく、人と社会への貢献の手段であり『 使命 』と心得ています。その想いを実現する為には、常に『 最高のコンサルティングとは何か? 』を探りながら、鋭意努力を続けてゆかなければならないと、そう、自分に言い聞かせる毎日です。

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