第 17 回 『 飲食店 』 幸福な仕事へ向けて
2019.10.14
飲食店従業員さんの仕事は、どんなに忙しくとも安全に気を配り、お客さんの心に寄り添うことが求められます。しかも良い仕事を心掛ければ心掛けるほど、精神的・肉体的ストレスは増してゆきます。その様な中でも幸せを振り撒くスタッフさんに巡り合うと、尊敬の念を抱かずにはいられません。
その一方で対照的に、おろそかな仕事ばかり目に付くお店も有ります。その様なお店のスタッフさん達に対しては、労働条件が悪くて不満なのか、あるいは何か精神的に嫌なことでも有るのかと、心配になってしまいます。
本来、飲食店従業員さんの仕事は、やりがいの有る幸せな仕事です。何故ならば、心の籠った仕事はお客さんを幸せにする為、結果として感謝され敬愛もされるからです。お客さん方の満足した笑顔は、私達への最高のご褒美です。
その為には高度な技術が必要かというと、決してその様なことはありません。芸術家レヴェルの料理人を目指すのなら別ですが、志さえ有れば、誰にでも立派な仕事ができるようになるからです。
料理も接客も、心の表現以外の何物でもありません。お客さんを幸せにしたいと思う心根は料理の味を引き上げますし、満面の笑顔と温かな語り口が、お客さんの心を和ませるのです。
心有るお客さん方は、手落ちは無いけれど温かみも無いスタッフさんより、仮にスマートさに欠けていたとしても、人間味あふれるスタッフさんの方に、より大きな満足を感じてくださいます。
私のヨーロッパでの経験でも、大きなハートで仕事をするウェイターさんが、お客さんの人望を集めていました。シェフの料理よりウェイターさんの人柄に引かれ、固定客になるケースは少なくないそうです。ニューヨークのカーライルホテルでは、吃音症のドワイト・オーズリーという好人物が、尊敬を集める名物コンシェルジュでした。
この方達が体現しているのは、『 形式化したおもてなし 』ではなく、『 真心の発露 』なのです。
またアマチュアオーケストラが、時にプロオーケストラより感動的な演奏をすることがあります。
音楽も、技術一辺倒ではない心の表現だからです。音楽に対する深い愛情と曲への共感は、技術を超えて聴衆の胸に届くものです。料理も接客も、レシピやマニュアルだけではお客さんを満足させられないのと同じです。
作詞家の阿久悠さんが高校野球に対し仰っていた、『 未完成品が未熟を超えて、人々に夢や感動を与える 』という言葉も思い出されます。
『 ママの料理は世界一 』なのも、大切な我が子への愛情が、形になったものだからなのですね。
ヒトにとっての食事行為は、他の動物の摂食行動とは全く異なります。
ヒトの場合、それは本能を超えた悦びであり、複数で囲む食卓は、人間社会の『 毛づくろい 』の場でもあります。従って会食は大切な人間関係の絆を深めますし、お洒落なお店での二人だけの親密な食事は、時に新しい人生への扉までも開きます。そして例え一人での外食でさえ、店のホスピタリティーや空気次第で料理の味まで引き上げられ、至福の時間ともなり得るのです。
また飲食店には、夫婦喧嘩や仕事での失敗などにより、気持ちの落ち込んでいるお客さんも来店されます。美味しい料理や温かな接客は、そんなお客さんの心を癒し、平安をもたらします。
しかも飲食店がお客さんに愛情を注ぐことを目指したならば、その愛情と幸福感はまるで鏡に当たった光の様に、そっくり働く私達に返ってきます。飲食店とは、そんな幸福な職場なのです。
ではどうすれば従業員さんに、お客さんの幸福感・満足感を目的とした質の高い仕事を、自ら進んでしてもらえるでしょうか？
それには先ず従業員さんに仕事への心得を教育研修で理解してもらい、合理的なカリキュラムを用いてトレーニングを行う必要があります。何故ならば、仕事の目指すところがお客さんの満足だということは誰にでも解りますが、その方法を知っている人は、極めて少ないからです。
そして研修とトレーニングを行うに当たって忘れてならないことは、成果が挙がった場合の増えた収益は、必ず従業員さんに還元すると約束することです。
私は、経営者には従業員さんに対して果たすべき重大な責務が、二つあると考えます。
その第一は高収益を挙げる算段をし、増えた収益を功労と必要に応じ従業員さんに還元することです。
増収分を給与待遇や福利厚生の向上に振り向けると、モチベーションが上がり、更に高収益を生み出します。どれほど美しい理屈を並べても、職能やお店への貢献度と比較して賃金が低ければ、従業員さん達の労働意欲は高まりません。
そしてもう一方は、これが一番重要であるのですが、金銭以外の報酬をも与えることなのです。
経営者が親身になって従業員さんの成長の手助けをし、精神的報酬も与え、仕事に対する喜びや誇りを喚起すると、職場への愛着が著しく増してゆきます。
以上が実現してゆくと従業員さんの仕事は、単なる時間の切り売りではなくなってゆきます。
また、好ましい職場は離職者を減らすばかりでなく、求職者を増やすことにもつながります。その結果として熟達従業員さんが増え、生産性が向上して収益も増えてゆきますから、その増えた収益を、また従業員さんに還元できることになります。
この好循環が出来上がると従業員さんばかりではなく、経営者さんの幸福にも結局はつながってゆく訳です。
来るべき経済減速とそれに伴って起きる飲食業界市場環境の変化は、決して楽観できるものではありません。日頃から従業員さんとのコミュニケーションを密にして、是非『 幸福な飲食店 』の構築を、目指していただきたいと思います。
