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第 8 回 『 従業員エンゲージメント 』確立と向上の重要性

2017.07.23

 6月末に厚生労働省から発表された今年5月の有効求人倍率が、1,49倍に達しました。
この数値は求職者2人を3つの企業が取り合うことを意味し、1990年バブル期の1,46倍を超え、1974年の1,53倍に43年振りに迫る高水準です。飲食業界もおおむね、ほぼ同じ水準で推移しています。
 厚生労働省は、もし今後の経済成長率がほぼゼロで、高齢者や女性の労働参加も進まなかった場合、2030年までに労働人口が800万人減少すると推定しています。従って諸事情を勘案すると、今後の人手不足は更に深刻さを増してゆくと思われます。
 
 原因は少子高齢化に伴う生産年齢人口の減少が、今後例を見ないほど進むと予想( 総務省発表 )される上、出産、育児、介護などが理由で働きたくても働けない人が多数存在すること。更には団塊世代が要介護になると、働き盛り世代までもが働けなくなる、いわゆる介護離職も大量増加するからです。

 飲食店経営は『 お客さんから愛される店 』を作り、挙げた収益で働く人々の所得と福利厚生を向上させ、経営者と従業員とが協力し合って皆が幸福になれる空間を作る事業です。そしてその過程で人が育ち、生産者と取引業者さんに利益が循環し、結果として社会貢献にまでつながってゆきます。
 
 ところが人手不足の深刻化は、理想実現どころか人財確保ができず、事業継続さえできない店を多出させかねません。

 製造業などではAIやロボットの導入により、人手不足への対応が進んでいます。しかしながら飲食業の多くは経営規模が小さいため、先端技術への大規模投資は難しいのが現状です。
大手飲食チェーンでは、ウーバーイーツ経由の宅配など、新システムの導入も始まりました。ただし人でなければできない仕事がまだ沢山有り、現状を打開することは至難です。
 
 多額費用をかけた求人も、頻繁に行われています。しかし募集策成功で一時的に人手を増やせても、職場定着が無かったとすれば、求人費をドブに捨てるのと同じです。
過去の人手不足の時代には、有能な人財の引き抜きも横行しました。

 『 何のために働くのか 』という理由は人によって異なり、その把握はなかなか難題です。
しかしながらポテンシャルが高い人財の有無は、事業の成否を決します。従って働く人々の仕事に対する愛着と情熱、そして職場へのアイデンティティーは何が起因かを真摯に見据え、あぶり出した事実を基に『 この職場で長く働きたい 』と思ってもらう為の方策を、講じ続けなければなりません。
 この課題への取り組みは、同時に『 自ら進んで事業発展に関わろうとする人財 』を輩出する為の、有効な手立てにもなってゆきます。

 飲食店経営に限らず事業であれば、お客さんに幸福感・満足感を持ってもらうことで、初めて収益が挙がり成り立ってゆきます。そしてお客さんの幸福感の大本となる料理やサービスのクオリティーは、働く人々の心情が生み出すものです。
従って私は『 働く人々を幸福にすることが、則ちお客さんを幸福にすることになる 』という発想が、事業運営にとっての必須要件であると考えます。
 そして最終目標は『 経営者と従業員との幸福な関係 』の構築に置くべきですが、これこそが、働く人々のモチベーションを高め、やりがいや喜びと共に仕事に向き合ってもらう為の最善策なのです。

 本コラムのテーマである従業員エンゲージメントとは、『 時間の切り売りとしての働き方の状態 』ではなく、従業員さん方が職場に愛着を持ち、事業発展と将来に積極参加をしようとする、『 姿勢 』のことです。そして従業員エンゲージメントの確立と向上は、従業員さん方を『 個性を持った人格 』として認識・処遇することによって達成されてゆきます。
勿論これらの改革は、一朝一夕で成るものではありません。しかし小・中・高等学校の生徒減少による統廃合や大学の軒並み定員割れからも分かるように、今後更に進む生産年齢人口の減少( 労働力不足 )は、飲食業界受難の時代をもたらす可能性を、確実にはらんでいるのです。
 来るべき危機に備える為には早急に、経営者やリーダーの意識改革を進めることが必要です。
 
 それでは以下に、従業員エンゲージメントレベル向上の為の、具体的方策を申し述べて参ります。

 今日の情報社会では、人心を推し量るための心理学や人間行動学等の研究結果は、容易に手に入れることができます。
しかし乍ら一般論を申し上げると、外国での実験データは被験者の国民性や価値観・倫理観等が日本人とは違いますから、鵜吞みにしない方が良いものも多々あります。また国内外共に実験の巧拙があり、中には先ず結論が有って、それを信じさせるための恣意的な論文を書く研究者さえいます。

 従って最も大切なことはコミュニケーションを活発にし、目の前の従業員さんの個性・考え方・能力の違いを見極め、個々に合わせた指導法や処遇・報奨、そして働き方にまで配慮をすることなのです。
 働く人々が会社や上司に求めるものは、一人一人違います。
よって働く人々の気持ちを知ろうともせず、通り一遍の人事労務管理しか考えない経営者やリーダーに、従業員さん方が心を開くはずもありません。

 さて、働く人々の心情ですが、『 仕事を通して得られる幸福感 』を大きく二つに絞って挙げると、金銭的報酬がその一方であることに疑う余地はありません。
将来に亘っての安全で健康な生活を守るには、相応の収入が必要です。更にそれ以上の便利さ・快適さを求めれば、それなりのコストがかかるのですから当然です。
 しかしここで留意をお願いしたいのですが、調べてみると『 応募者が殺到し離職率も低い会社 』が、必ずしも業界最高給ではないことが判ります。また一方、給与額の多少が幸福を左右する絶対条件だと信ずる人は、より高給を提示する他社を見付けたなら直ぐそこへの転職を望むことでしょう。
従ってどちらにせよ、給与額だけが働く人々の気持ちを動かす要件ではないのです。

 それでは、もう一方の重大要件は何でしょうか?
私はそれを経営者の、『 働く人々を幸福にしたい 』とする確固たる理念と、その実現の為のビジョンであると考えます。そして経営者やリーダーの持つ『 志 』が本物であれば、理念とビジョンに適った社風と良好な職場環境は、必ず出来上がってゆくものです。

 『 自分が常連になりたくなるような店 』で仕事ができ、職場やお客さんから称賛され、個人として敬愛され、やりがいや達成感・適職感・職業愛といった『 精神的報酬 』更には『 誇り 』までも獲得できたとしたら、働く人々はどれほど大きな喜びを味わうでしょうか。
この上に、増収による給与・処遇の向上が加われば、更に大きな幸福感と職場へのアイデンティティーが生まれることは必至です。職場への愛着は離職率の低下と新たな人材獲得につながる為、人手不足の時代には絶大な力となります。

 コツコツと努力を積み上げることで自分が高い目標に近づくことを感じ、そこに無上の喜びを覚える人達がいます。働く目的は、自分を成長させる為だと言い切る人達もいます。そして専門技術の熟練度が将来の生活安定を生むことは、多くの人が信じるところでもあります。
 尊敬できる大好きな先生を持つ学生・生徒は、その先生の学科に嬉々として取り組み、必然的に成績は良好となります。経営者やリーダーも、好ましい教師になることができます。
 出産や育児は、女性にとって心身共に一大事業です。しかし配偶者からの愛情と支えと称賛があれば乗り切ることが容易となり、しかも喜びさえ伴うものになるのだそうです。

 また医療従事者・教育家・芸術家を見るまでもなく、やりがいや達成感が理由で困難をいとわない例は、枚挙に暇がありません。人が安穏とした生活だけを求めるのだとしたら、冬山登山やフルマラソンをする人などいなくなります。
 反対にシーシュポスの神話の様に誰からも喜ばれず称賛もされず、徒労感だけで何の意味も無い様な仕事が有ったとしたら、たとえ高給だとしても喜んでするでしょうか?
 
 以上のような実生活上の『 人間心理への理解 』を職場に持ち込むだけでも、皆様のお店は、他店の従業員さんがうらやむようなお店に変貌します。

 それから有能な従業員さんには裁量を認め、更なる才能を引き出すための機会とサポートを提供することが肝要です。そして成果を出せた従業員さんには正当な評価をし、褒賞することも必要です。
金銭だけではなく、それが例えば手紙のようなメッセージであったとしても構わないのです。
充分な配慮がなされたそれ以上の褒賞であれば、効果は更に絶大です。
 
 そしてリーダーの資質を持った人財の見極めと重用は、組織にあっては不可欠の裁断でもあります。そうすることによって、企業文化と理念とが継承されてゆくのですから。

 私共飲食店の科学研究所が開業当初からご案内し、前回のコラムでも言及した『 従業員エンゲージメント向上の効用 』は、働く人々の幸福感やモチベーションを高め、会社の継続性・発展性・将来性に対し積極的に関わろうとする姿勢を、更に強固なものへと変貌させます。
 そして経営者と働く人々とが連携し、将来に大きな成果と『 幸福な関係 』を作り出そうとするこの経営哲学は、『 善い夫婦関係 』の在り方とも似ています。良好な夫婦関係では、お互いの意見の違いをよく聞き合うこともしているからです。
( engagement は婚約期間の他、積極的な関係や参加という言葉としても使われ、engage には、意義深い関係を築くという意味もあります。engagement ring と言えば婚約指輪のことですものね。 )

 皆様の会社で、目先の利益に止まらない『 適正で血の通った人事労務管理 』が実現できれば、
①従業員さん方のモチベーション・エンゲージメントレベルが飛躍的に高まり➡②顧客ロイヤルティが向上( NPS上昇 )し➡③高収益を生み➡④従業員さん方の給与・処遇・福利厚生の向上へと還元され➡⑤更なるモチベーション・従業員エンゲージメント向上に繋がる『 好循環 』が生まれてきます。
 このような理想的好循環を持つ会社では、必ず離職率が下がり求職者数は増えてゆきます。
求職者が大幅に増えてゆけば、元々皆様と同じ理念を持っている人財だけを、選りすぐって採用できるようになります。そうなれば、構築された好循環に更に拍車がかかってゆくのです。

 マクロ経済から見た場合、余程の革新が起きない限り、もう世界的規模での成長率上昇は望めないと言われています。富の偏在を助長する社会構造もはびこり、賃金上昇も実現しそうにありません。
 しかし個々の皆様の会社に限れば、生産性向上も含めた『 他社のモデルとなる良好な職場環境 』を作り上げることで、収益上昇と賃金上昇とが大いに実現可能となるわけです。

 経営概念や指標の中には、経営コンサルタントが『 売らんがための商品 』として編み出した言葉も有ります。しかし英国キャメロン政権下で国策としても重用された従業員エンゲージメントという概念は、世界中の様々な業界で大きな成果を挙げているのです。
 
 私は、この『 従業員エンゲージメントの確立と向上 』という目標を、皆様も是非、導入なさるようお勧めいたします。
 

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